КЛИЕНТ агентства недвижимости. Попытка исследовать понятие.

August 24, 2016

Удивительная ситуация. У риелторов нет единого мнения кто такой КЛИЕНТ агентства. Я сталкиваюсь с совершенно разными трактовками этого понятия. 

Через несогласованность этого термина было много конфликтов, где неплохие риелтора и неплохие люди ссорились, обвиняли друг друга в непорядочности, нарушении этики. При этом каждый был прав, так как видел суть понятия по своему. 

 

Я решила вставить свои пять копеек. Заодно мне хочется сделать некий срез мнений на тему: "КЛИЕНТ -кто это?".

 

 

Для начала давайте посмотрим на разные трактовки понятия, которые существуют на рынке и на влияние этих трактовок на риелтора, его поведение, его результаты, возможности и угрозы его работы и т.д.

 

Предлагаю разобрать подробно.

 

1.  Наиболее распространенное толкование. Встречала и в Умани, и в других городах Украины и России.. 

 

КЛИЕНТ -  это общее название ВСЕХ покупателей недвижимости.

 

Отсюда установка таких агентств: покупатель, чьи контакты я знаю - МОЙ КЛИЕНТ.

Именно поэтому такие риелтора ревностно относятся к любому обмену контактами чужого риелтора со своим покупателем.  Я даже описывала конфликты на эту тему в отдельной статье.  Попробуйте при показе квартиры обменяться визитками с покупателем, который пришел с риелтором. Вы сразу будете обвиняться в попытке "увести" клиента.

 

"Вам и покупателю станут известны телефоны друг друга!!!! Он теперь будет Вашим клиентом!!! Какой ужас!!! 

Это нужно пресекать!!!!!

Запрет на обмен контактами нужно вводить в этические кодексы!"

 

 

Никого не смущает, что в итоге будут нарушены правила общей деловой вежливости. В какой еще сфере мы можем столкнуться с тем, что возможен запрет на обмен визитками при знакомстве?!!!!

Где еще мы столкнемся с напряженным лицом и бдительным взглядом, следящим за тем, что бы пресечь возможное знакомство?

А если покупатель САМ захочет взять контакты? Что будет делать риелтор, который его привел? Мне очень интересно :).

 

Такая трактовка термина "КЛИЕНТ" приводит к удивительным поведенческим моделям. 

Привожу пример )))). 

 

История из жизни.

(реальная история лично со мной в моем городе)

 

Я работаю, представляя продавца и продавая его объект.

Конечно, есть эксклюзивный договор и предусмотренный этим договором гонорар. Я этим гонораром обещаю поделиться с риелтором,  который представляет покупателя.  

И вот мой диалог с коллегой. 

 

Я: Если у вас есть покупатели, которых может заинтересовать квартира - приводите. Я гарантирую вознаграждение.

Риелтор: Нам не выгодно. Вы уведете у нас КЛИЕНТА.

 

Я: Не поняла, кого и как я уведу? Не понимаю, чего вы опасаетесь?

Риелтор: Если мы приведем СВОЕГО покупателя к Вам на квартиру, значит Вы узнаете о его существовании, и сможете потом сами с ним работать. Нам так не выгодно. Мы хотим САМИ с ним работать и ни с кем не делить.

 

Я: Т.е, Вы считаете, что Вам лучше не показывать квартиру СВОЕМУ покупателю, дабы избежать угрозы потери этого покупателя?

Риелтор: Именно.

 

Я: Скажите, ваши покупатели следят за рынком: смотрят порталы, читают "Ажур" (местное издание, в котором есть рубрика "Продажа недвижимости",) обратят внимание на расклейку?

Риелтор: Ну да...

 

Я: Вы видите, какие маркетинговые усилия предпринимает наше агентство в рамках выполнения обязательств перед собственником. Скажите, Ваши покупатели увидят рекламу квартиры?

Риелтор: Да.

 

Я: Они захотят ее посмотреть?

Риелтор: Да, квартира с привлекательной ценой и характеристиками.

 

Я: Кому они позвонят, увидев рекламу?

Риелтор: Вам.

 

Я: Если позвонивший МНЕ покупатель купит, я буду с кем либо делиться? В частности с Вами?

Риелтор: Нет.

 

Я: Это означает, что Вы потеряли покупателя, или как Вы его называете КЛИЕНТА?

Риелтор: Да... (растеряно).

 

Я: А другие покупатели, которые мне позвонили по рекламе, но не купили ЭТУ квартиру - теперь в моем распоряжении?

Риелтор: Да....

 

Я: Так почему Вам не выгодно, привести мне покупателя - получить шанс заработать свою долю? 

Риелтор: Потому, что Вы уведете у меня клиента...

 

Занавес....

 

Мне стало очень смешно, когда  перенесла такую трактовку понятия на другие виды  деятельности.

Строитель ЗНАЕТ людей, которые делают ремонт. Они его КЛИЕНТЫ :).

Юрист ЗНАЕТ семью, которая разводится. Они его КЛИЕНТЫ :).

Фитнес-тренер ЗНАЕТ женщину, у которой лишний вес. Она его КЛИЕНТКА :).

Парикмахер ЗНАЕТ человека. У него есть волосы. Он его КЛИЕНТ :).

 

Правда, прикольно :)??

Мне, конечно, могут возразить: любого человека нужно считать потенциальным клиентом.  

Согласна!!! Но ведь ключевое слово ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ. 

Естественно, во всех этих ситуациях нужно видеть в человеке ПОТЕНЦИАЛЬНОГО КЛИЕНТА.  Беда будет бизнесу, сотрудники которого ТАК НЕ ДУМАЮТ.

Но потенциальный клиент просто так не станет КЛИЕНТОМ. Для этого нужно еще потратить кучу усилий. И убедиться, что твоя услуга - понравилась, и человек ТЕБЯ ВЫБРАЛ. Но зачем это делать, если в мозге программа: "Контакты знаю, значит  уже клиент".

 

Я ЗНАЮ контакты покупателей.

В CRM нашего агентства их больше 1000!!!!!

И НИ ОДИН ИЗ НИХ МНЕ НЕ КЛИЕНТ!!!!!

 

Казалось бы чего цепляться к словам, какая разница какая трактовка?

Она оказывает влияние. Влияние на жизнь и работу риелторов и их клиентов.

К чему приводит на практике использование именно такой трактовки?

Об одном и том же покупателе может ЗНАТЬ много агентств и риелторов (и реально ЗНАЮТ). И все они будут его СЧИТАТЬ СВОИМ КЛИЕНТОМ. Из-за этого возникнут дурацкие ситуации. Например, риелторы одного агентства контактировали с покупателем, при этом считая его СВОИМ. Привели на показ в другое АН. А через неделю этот же покупатель САМ (!!!!) позвонил в другое АН по объявлению. Вроде бы все без нарушений договоренностей и правил? Но... Возникли подозрения и обвинения!!! Сколько этих обвинений уже было на разных публичных площадках!!!!

Ах у меня "увели КЛИЕНТА"!!!! И риелторское сообщество мгновенно делится на 2 лагеря, где каждая из сторон защищает одного и порицает другого. Я ЛИЧНО знаю людей, участников конфликта, и ни о ком плохо сказать не могу, замечательные люди и профи!!! Вся проблема в подходе к понятию КЛИЕНТ.

 

 

 

 

 

Эти же проблемы переносятся внутрь агентства. Агенты начинают "ныкать" информацию о покупателях. И под страхом смерти не хотят отдать контакты из своих блокнотов, потому что это равносильно: отдать САМОГО КЛИЕНТА!!!

Поэтому внедрение CRM становится невозможным. А автоматизация - необходимость сегодняшнего времени, без нее риелторская компания не будет соответствовать запросам рынка.

 

В этой статье описана первая и  не единственная трактовка. Начав "копать" тему, я не ожидала,что будет глубоко. А оказалось очень глубоко.  Текста много, в одну статью никак не уложишься. 

 

Поэтому:

ПРОДОЛЖЕНИЕ СЛЕДУЕТ.....

 

 

 

Please reload

            Облако тегов

Нравится сайт?

Подписывайтесь и читайте в социальных сетях:

  • Facebook Social Icon
  • YouTube Social  Icon

Контакты:

E-mail: zametkibrokera@gmail.com

Скайп: kuzminova1970

т. +38-096-233-65-17

© 2015-2017 ЗАМЕТКИ БРОКЕРА блог Натальи Кузьминовой. Все права защищены