КЛИЕНТ агентства недвижимости. Попытка исследовать понятие.
Удивительная ситуация. У риелторов нет единого мнения кто такой КЛИЕНТ агентства. Я сталкиваюсь с совершенно разными трактовками этого понятия.
Через несогласованность этого термина было много конфликтов, где неплохие риелтора и неплохие люди ссорились, обвиняли друг друга в непорядочности, нарушении этики. При этом каждый был прав, так как видел суть понятия по своему.
Я решила вставить свои пять копеек. Заодно мне хочется сделать некий срез мнений на тему: "КЛИЕНТ -кто это?".
Для начала давайте посмотрим на разные трактовки понятия, которые существуют на рынке и на влияние этих трактовок на риелтора, его поведение, его результаты, возможности и угрозы его работы и т.д.
Предлагаю разобрать подробно.
1. Наиболее распространенное толкование. Встречала и в Умани, и в других городах Украины и России..
КЛИЕНТ - это общее название ВСЕХ покупателей недвижимости.
Отсюда установка таких агентств: покупатель, чьи контакты я знаю - МОЙ КЛИЕНТ.
Именно поэтому такие риелтора ревностно относятся к любому обмену контактами чужого риелтора со своим покупателем. Я даже описывала конфликты на эту тему в отдельной статье. Попробуйте при показе квартиры обменяться визитками с покупателем, который пришел с риелтором. Вы сразу будете обвиняться в попытке "увести" клиента.
"Вам и покупателю станут известны телефоны друг друга!!!! Он теперь будет Вашим клиентом!!! Какой ужас!!!
Это нужно пресекать!!!!!
Запрет на обмен контактами нужно вводить в этические кодексы!"
Никого не смущает, что в итоге будут нарушены правила общей деловой вежливости. В какой еще сфере мы можем столкнуться с тем, что возможен запрет на обмен визитками при знакомстве?!!!!
Где еще мы столкнемся с напряженным лицом и бдительным взглядом, следящим за тем, что бы пресечь возможное знакомство?
А если покупатель САМ захочет взять контакты? Что будет делать риелтор, который его привел? Мне очень интересно :).
Такая трактовка термина "КЛИЕНТ" приводит к удивительным поведенческим моделям.
Привожу пример )))).
История из жизни.
(реальная история лично со мной в моем городе)
Я работаю, представляя продавца и продавая его объект.
Конечно, есть эксклюзивный договор и предусмотренный этим договором гонорар. Я этим гонораром обещаю поделиться с риелтором, который представляет покупателя.
И вот мой диалог с коллегой.
Я: Если у вас есть покупатели, которых может заинтересовать квартира - приводите. Я гарантирую вознаграждение.
Риелтор: Нам не выгодно. Вы уведете у нас КЛИЕНТА.
Я: Не поняла, кого и как я уведу? Не понимаю, чего вы опасаетесь?
Риелтор: Если мы приведем СВОЕГО покупателя к Вам на квартиру, значит Вы узнаете о его существовании, и сможете потом сами с ним работать. Нам так не выгодно. Мы хотим САМИ с ним работать и ни с кем не делить.
Я: Т.е, Вы считаете, что Вам лучше не показывать квартиру СВОЕМУ покупателю, дабы избежать угрозы потери этого покупателя?
Риелтор: Именно.
Я: Скажите, ваши покупатели следят за рынком: смотрят порталы, читают "Ажур" (местное издание, в котором есть рубрика "Продажа недвижимости",) обратят внимание на расклейку?
Риелтор: Ну да...
Я: Вы видите, какие маркетинговые усилия предпринимает наше агентство в рамках выполнения обязательств перед собственником. Скажите, Ваши покупатели увидят рекламу квартиры?
Риелтор: Да.
Я: Они захотят ее посмотреть?
Риелтор: Да, квартира с привлекательной ценой и характеристиками.
Я: Кому они позвонят, увидев рекламу?
Риелтор: Вам.
Я: Если позвонивший МНЕ покупатель купит, я буду с кем либо делиться? В частности с Вами?
Риелтор: Нет.
Я: Это означает, что Вы потеряли покупателя, или как Вы его называете КЛИЕНТА?
Риелтор: Да... (растеряно).
Я: А другие покупатели, которые мне позвонили по рекламе, но не купили ЭТУ квартиру - теперь в моем распоряжении?
Риелтор: Да....
Я: Так почему Вам не выгодно, привести мне покупателя - получить шанс заработать свою долю?
Риелтор: Потому, что Вы уведете у меня клиента...
Занавес....
Мне стало очень смешно, когда перенесла такую трактовку понятия на другие виды деятельности.
Строитель ЗНАЕТ людей, которые делают ремонт. Они его КЛИЕНТЫ :).
Юрист ЗНАЕТ семью, которая разводится. Они его КЛИЕНТЫ :).
Фитнес-тренер ЗНАЕТ женщину, у которой лишний вес. Она его КЛИЕНТКА :).
Парикмахер ЗНАЕТ человека. У него есть волосы. Он его КЛИЕНТ :).
Правда, прикольно :)??
Мне, конечно, могут возразить: любого человека нужно считать потенциальным клиентом.
Согласна!!! Но ведь ключевое слово ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ.
Естественно, во всех этих ситуациях нужно видеть в человеке ПОТЕНЦИАЛЬНОГО КЛИЕНТА. Беда будет бизнесу, сотрудники которого ТАК НЕ ДУМАЮТ.
Но потенциальный клиент просто так не станет КЛИЕНТОМ. Для этого нужно еще потратить кучу усилий. И убедиться, что твоя услуга - понравилась, и человек ТЕБЯ ВЫБРАЛ. Но зачем это делать, если в мозге программа: "Контакты знаю, значит уже клиент".
Я ЗНАЮ контакты покупателей.
В CRM нашего агентства их больше 1000!!!!!
И НИ ОДИН ИЗ НИХ МНЕ НЕ КЛИЕНТ!!!!!
Казалось бы чего цепляться к словам, какая разница какая трактовка?
Она оказывает влияние. Влияние на жизнь и работу риелторов и их клиентов.
К чему приводит на практике использование именно такой трактовки?
Об одном и том же покупателе может ЗНАТЬ много агентств и риелторов (и реально ЗНАЮТ). И все они будут его СЧИТАТЬ СВОИМ КЛИЕНТОМ. Из-за этого возникнут дурацкие ситуации. Например, риелторы одного агентства контактировали с покупателем, при этом считая его СВОИМ. Привели на показ в другое АН. А через неделю этот же покупатель САМ (!!!!) позвонил в другое АН по объявлению. Вроде бы все без нарушений договоренностей и правил? Но... Возникли подозрения и обвинения!!! Сколько этих обвинений уже было на разных публичных площадках!!!!
Ах у меня "увели КЛИЕНТА"!!!! И риелторское сообщество мгновенно делится на 2 лагеря, где каждая из сторон защищает одного и порицает другого. Я ЛИЧНО знаю людей, участников конфликта, и ни о ком плохо сказать не могу, замечательные люди и профи!!! Вся проблема в подходе к понятию КЛИЕНТ.
Эти же проблемы переносятся внутрь агентства. Агенты начинают "ныкать" информацию о покупателях. И под страхом смерти не хотят отдать контакты из своих блокнотов, потому что это равносильно: отдать САМОГО КЛИЕНТА!!!
Поэтому внедрение CRM становится невозможным. А автоматизация - необходимость сегодняшнего времени, без нее риелторская компания не будет соответствовать запросам рынка.
В этой статье описана первая и не единственная трактовка. Начав "копать" тему, я не ожидала,что будет глубоко. А оказалось очень глубоко. Текста много, в одну статью никак не уложишься.
Поэтому:
ПРОДОЛЖЕНИЕ СЛЕДУЕТ.....