Керівник агенції і CRM.

24.04.2017

Ця стаття призначена для керівників агентств нерухомості, які задумалися про впровадження CRM у роботу.

Я хочу показати, що таке життя керівника після впровадження CRM.

Не впевнена, що всім це сподобається, оскільки зміни в житті чекають не тільки на співробітника, а й на керівника.

Саботажу впровадження CRM з боку керівників я бачила не менше, ніж з боку співробітників. Хоча це дивно, оскільки людина САМА приймала рішення і витрачала СВОЇ гроші на програму.

Тому краще знати заздалегідь і бути без рожевих окулярів.

Для початку, кого я називаю керівником ріелторської компанії.

Я не хочу називати якусь посаду. Дуже багато розбіжностей у ріелторській спільноті: що робить і за що відповідає директор, генеральний директор, керівник відділу, філії тощо. Давайте домовимося, що керівником ми назвемо людину, яка повинна здійснювати управлінські функції:

1. постановку бізнес-цілей компанії.

2. складання планів для досягнення бізнес-цілей.

3. постановку завдань персоналу для виконання планів компанії.

4. контроль за ходом виконання планів, які для досягнення бізнес-цілей.

5. контроль за виконанням завдань персоналу та їхніх щоденних планів.

6. оптимізація процесів.

7. управлінський вплив у разі відхилення п.4 і п.5.

8. 
   

У чому різниця в роботі CRM між керівником і рядовим співробітником?

Якщо співробітники роблять роботу і відображають її в записах у CRM, то керівник вивчає записи, і таким чином здійснює КОНТРОЛЬ (прямий!!!! обов'язок керівника), а також ВПЛИВ, у разі, якщо контроль показав відхилення.

Своєчасний та ефективний вплив — теж прямий обов'язок керівника!!!!!

Як вивчаються записи. Керівник формулює питання, ставить його CRM, а вона дає відповіді. Таким чином керівник збирає дані про стан справ на найрізноманітніших ділянках роботи агенції.

Бачили у фантастичних фільмах, коли капітан космічного корабля розмовляв із машиною, а вона йому приємним жіночим голосом відповідає?

У ріелторських компаніях CRM поки що відповідає сухою мовою цифр ( є над чим замислитися розробникам :) ).

А потім керівник вживає заходів, орієнтуючись на відповіді, які дала CRM.

Щоб було наочно, давайте уявимо, як працює керівник, у якого є повноцінно працююча CRM.

Отже, увага на екран, короткометражний фільм:

9.00. Керівник прийшов на роботу.

У його людей є завдання і плани.

Він їх поставив перед персоналом учора, або сьогодні вранці, або на початку тижня.

Він провів зустріч, зробив потрібні йому дзвінки.

10.00. Він зайшов у CRM.

Ставить їй запитання.

Запитання №1: "Скільки заявок надійшло за вчорашній день у CRM?".

CRM дає відповідь: "Дві". Відповідь дуже засмутила керівника. Щоб розібратися в проблемі, він ставить ще два запитання: "Скільки заявок надійшло за останні 10 днів, і скільки вхідних дзвінків надійшло за останні 10 днів?". Відповіді: "8 заявок, 14 дзвінків".

Для керівника загорілася червона лампочка тривоги!!!!

Можлива локація проблеми: "не працює маркетинг" — тобто НЕ ТЕЛЕФОНУЮТЬ, або проблеми з персоналом — тобто дзвінки є, і заявки, відповідно, теж, але ЇХ НЕ ФІКСУЮТЬ.

Керівник одразу планує в щоденнику: "До кінця дня розібратися, яка причина, і вжити заходів!!!" (забігаючи наперед скажу, що керівник виявив, що все-таки проблеми з фіксацією дзвінків. Він прийняв рішення організувати call-центр, який прийматиме весь вхідний трафік дзвінків. Через місяць рішення було успішно впроваджено в життя. І з того часу ВСІ ВХІДНІ дзвінки та нові заявки без проблем фіксувалися).

Запитання №2. "Скільки всього дій за вчорашній день зробили мої 5 співробітників".

CRM дає відповідь: "Всього за вчора 10 зустрічей із власниками, 11 показів, 2 оферти, 75 дзвінків покупцям, 23 дзвінки власникам".

"Чудово!!!", подумав керівник.

(Обов'язково треба дати зворотний зв'язок колекти, що вони молодці!))

Запитання №3: "Що за цю ГОДИНУ робочого часу сьогоднішнього дня ВЖЕ зробили співробітники. Кожен із них???"

CRM дає відповідь: "Іванов зробив 2 дзвінки". "Петров зробив 3 дзвінки".

Для керівника загорілася червона лампочка тривоги!!!! Іванов і Петров цю годину не працюють, або працюють, але не фіксують!!!!

Він підходить до Іванова і каже: "Що у тебе, справді 2 дзвінки?".

Іванов відповідає: "Щойно закінчив зустріч із власником, буде договір. Якраз заношу в CRM". А Петров заметушився, очі бігають, швидко каже: "Я дзвоню-дзвоню, зараз занесу". У керівника червона лампочка щодо Іванова гасне і загоряється зелена. Щодо Петрова тривожний сигнал зберігається. Керівник каже: "Добре, занось, я через 1,5 години подивлюся, сподіваюся, що твої дані мене порадують". Петров улесливо киває. Забігаючи наперед скажу, що Петров підтягнув показники і до кінця дня керівник це, звісно, помітив і похвалив Петрова.

Запитання № 4. "По процесу продажу послуги «в полях», яку ми проводимо вже 10 днів: яка конверсія????"

CRM дає відповідь: "Агент Тетяна перетворила з 10 дзвінків — 8 зустрічей, а у Марії тільки 2".

Для керівника загорілася червона лампочка тривоги!!!!!! Потрібно терміново допомогти Марії, щось вона робить не так. Забігаючи наперед скажу: керівник прослухав телефонні розмови Марії, проблема в її комунікації була усунена 4-годинним тренінгом.

Показники Марії суттєво покращилися.

Далі у керівника була зустріч перед завдатком, співбесіда, узгодження маркетингових матеріалів. Він ще тричі за цей день ставив запитання CRM, отримував відповіді. Коли потрібно — хвалив, коли потрібно — вживав заходів, щоб шлях компанії не відхилився від заданого курсу. Він виконував свої обов'язки: він робив роботу менеджера компанії.

Багато керівників сподіваються, що CRM — це автоматизація бізнесу.

Думають, що всі справи АВТОМАТИЧНО будуть вирішуватися САМІ!!!!

Що співробітники будуть дуже дисципліновані: САМІ!!!

Що варто підключити CRM, і турбулентність та невизначеність у бізнесі зникне!!!

Що все піде твердою дорогою, і йому, керівнику, напружуватися не доведеться!!!!!

На жаль... Ефективно управляти (у всіх сенсах) Вам все одно доведеться!!!!

CRM — дуже хороший помічник. Вона надає своєчасну та повну інформацію.

Завдяки їй можна реагувати оперативно.

Коли бачиш тенденції, можна діяти превентивно!!!!

Але звертатися до цієї інформації потрібно РЕ-ГУ-ЛЯР-НО!!!!!

НЕМАЄ У КЕРІВНИКА СПРАВ ВАЖЛИВІШИХ!!!!

P.S. Ми для себе визначили коло питань, які ми ставимо CRM, а вона відповідає. Їх майже 200!!!!!

На одні відповідь потрібно отримувати щогодини-півтори.

На інші — раз на тиждень.

Немає питань, які відстежуються рідше ніж раз на 2 тижні. Налаштована CRM дає відповіді на кожне запитання за 5 секунд!!!!!

Хто попереджений - той озброєний!