Формирование клиентуры собственников недвижимости холодным способом. От первого звонка до сделки. Пр

В течение недели ко мне несколько раз обратились коллеги с просьбой, помочь разобраться: почему не работают холодные звонки собственникам недвижимости.

Я попросила смоделировать этот звонок.

Что я увидела и услышала???

По телефону предлагались услуги!!!! Риелторские услуги!!!!

Сотруднику дали поручение позвонить, дали скрипт.

И этот скрипт О ПРОДАЖЕ УСЛУГ!!!

Не удивительно, что результат был 100% отрицательным.

Конверсия -0 !!!!

Проблема не в скрипте, как многие думают (мы ведь часто слышим: скрипты НЕ РАБОТАЮТ).

И не в том, что человек, который должен выполнять эту работу - не риелтор, а сотрудник call -центра.

Проблема в том, что это в принципе нельзя делать по телефону.

При этом у нас в агентстве очень хорошо работает холодный контакт.

Благодаря ему мы имеем неиссякаемый ручеек САМООБРАЩЕНИЙ уже "теплых" клиентов, которые работают с нами по договору о продаже недвижимости.

Почему он "холодный"??

Потому, что он требует разогрева!!!!

А для этого (помимо всего прочего) нужно время!!!!

А раз нужно время - значит нужно терпение.

Как многие думают?

Пришел-увидел-победил.

В смысле: звонок - договор- сделка.

Т.е, во время звонка предлагаются услуги.

Если результат положительный, значит будет договор на продажу.

Если результат положительный, значит будет сделка.

Наивно так думать!!!!

Давайте представим,ЧТО ПРОИСХОДИТ НА ТОМ КОНЦЕ ПРОВОДА.

Человек слышит звонок.

- В каком он настроении?

- Что он знает о риелторах и их услугах?

- Обращался ли к риелторам?

- А они к нему?

- Имеет ли какой-то опыт?

- Может опыт плохой?

- Он лицо принимающее решения, которые касаются вопросов продажи?

- Насколько он мотивирован продавать?

- Какие условия должны быть выполнены, чтобы продажа состоялась?

- Реалистичны ли ожидания по цене?

И много- много вопросов!!!!

Будут ли у нас ответы, пока идут гудки?

Нет конечно!!!!

Т.е. мы сейчас звоним человеку, который возможно?

- чем-то раздражен или расстроен,

- терпеть не может риелторов,

- или имеет своего риелтора,

- не мотивирован к продаже,

- с нереалистичными условиями.

И мы ему предлагаем сотрудничество!!!!

Еще неизвестно может мы сами не захотим в этих условия оказывать услугу!!!

Как мы будем выглядеть, если человек вдруг согласится!!!!

А что делать???

Хочу поделиться своим опытом и кейсом.

У нас хороший опыт выращивания клиентуры, начиная от холодного звонка.

Приведу пример одной сделки.

Январь 2017.

Праздники затянулись. Покупатели не хотят идти на показы. Очень трудно собрать полноценный день показа.

Как руководителя меня беспокоит недостаточная загрузка персонала.

Принято решение удвоить норму по процессу ПКБ.

ПКБ - это продажа консультации брокера (опытного риелтора).

Первый этап процесса - звонок (осуществляет звонок - продавец-консультант недвижимости - это НЕ РИЕЛТОР).

У нас чаще всего работает простой речевой модуль:

"Алло, добрый день, скажите,продажа квартиры еще актуальна? Меня зовут ____, я представляю АН _____. Скажите можно посмотреть Вашу квартиру."

В 85% случаев мы слышим "Да". По поводу остальных 15% - не паримся и "не дожимаем".

Следующий этап первая встреча (осуществляет продавец-консультант недвижимости - НЕ РИЕЛТОР).

Она имеет строгий регламент (что с собой брать,что говорить, что предлагать).

Главное правило : УСЛУГА НЕ ПРОДАЕТСЯ!!!!!

Описание требует много времени, но если кратко суть в следующем:

Мы делаем аналитику под 2 -комнатные квартиры (поскольку сейчас занимаемся продажей двух таких квартир). Ваша квартира одна из 127.

Благодаря вашему разрешению изучить Вашу квартиру у нас из пазлов складывается мозаика всего рынка.

Вы нам дали пазл, мы готовы поделиться всей картиной.

Если Вам интересно, мы готовы отблагодарить и дать бесплатную консультацию по рынку 2-комнатных квартир.

Ее предоставляет самый опытный брокер в нашем агентстве (идут аргументы, почему брокер крут, и нужно таки пойти на консультацию).

Если собственник сказал фразу: если у Вас будут покупатели - приводите (при условии,что правильно сделали, в 90% эта фраза будет), сотрудник легким движением руки показы

вает распечатку из базы (открывает планшет,и т.д) - и говорит - у нас 121 покупатель на этот сегмент,это означает, что У НАС ЕСТЬ ПОКУПАТЕЛИ? Мы уже спокойно можем работать с вашей квартирой. Если Вам это интересно, ТО ВАМ ТЕМ БОЛЕЕ НУЖНА КОНСУЛЬТАЦИЯ БРОКЕРА!!!

Человек идет на консультацию. Ему ее предоставляют. Качественный продукт за бесплатно.

Вторую встречу,осуществляет брокер, т.е. РИЕЛТОР.

И, наконец - ПРОДАЕТСЯ УСЛУГА.

Ближе к концу консультации, когда во-первых понятна ситуация клиента, во-вторых, понятно на сколько ему мы ему можем помочь, а в третьих, он уже не "холодный".

Следующий этап: договор.

Иногда это происходит быстро. Человек прямо на встрече принимает такое решение. Но так происходит редко. Помните в начале статьи: для разогрева нужно время и терпение.

Итак, хронология одной конкретной сделки:

18 января - звонок ПКБ.

20 января - первая встреча ПКБ.

31 марта - консультация брокера (вторая встреча ПКБ. Клиент позвонил САМ!!!

7 июня - договор на продажу. Клиент позвонил САМ!!!

20 июля - задаток.

10 августа - задаток сорвался (развалилась цепочка покупателя)

1 сентября - задаток

7 сентября - сделка.

Настроив постоянные процессы, в которых наиболее трудоемкую часть выполняет подготовленный младший персонал (не риелторы. Двух-недельные стажеры отлично справляются со звонком и первой встречей), мы имеем постоянный трафик клиентов, которые хотят работать с нами по договору, на наших условиях продавать с нами недвижимость. ПРИЧЕМ ПОТОМ ОНИ ПРИХОДЯТ САМИ!!!!!

Этот трафик обеспечивается:

- количеством усилий (принцип больших цифр).

- правильно выстроенными процессами.

- фиксацией всех усилий (а то как мы через много месяцев разберемся кто куда ходил, звонил и т.д?).

- и конечно временем и терпением :).

Вот такой кейс. Он достаточно типичен в нашей работе.

Я приняла решение, что информация о кейсах и их обсуждение будет закрытого характера: ТОЛЬКО ДЛЯ РИЕЛТОРОВ.

Это последняя статья-кейс, которая будет в открытом доступе.

Поэтому,уважаемые коллеги: подписывайтесь или присоединяйтесь в закрытую группу в ФБ "Секреты риелторского мастерства".

            Облако тегов