Процессы в агентстве недвижимости. Возможен ли Макдональдс в real estate?
Я приехала из Киева.
Я была на замечательном мероприятии для риелторов Риелт-Фест и посетила Макдональдс.
Как связаны эти два события?
За обеими стоит одно понятие: БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ.
Бизнес-процессы в деятельности компании сферы услуг.
Причем тут Макдональдс? На мой взгляд - это пример лучшего построения бизнес-процессов. Причем, именно в сфере услуг.
Вы, конкретно Вы, можете не любить Макдональдс. Не любить их продукцию. Но я думаю, что никто не сможет отрицать, что с точки зрения бизнеса - это очень крутая модель.
С бизнес-процессами в агентствах недвижимости плохо. До Макдональдса нам очень далеко. И это еще мягко сказано.
- что делать,
- когда делать,
- сколько делать,
- на каком уровне делать
Это все решает ЧЕЛОВЕК.
Решает всегда ситуативно.
Поэтому все эти действия и их результаты могут сильно отличаться в зависимости от того, КТО (какой именно человек) это решил, какой у него опыт, самочувствие, настроение и т.д.
В Макдональдсе тоже работают люди. Есть менеджеры, люди на кассе, люди на кухне, люди, которые занимаются закупками.
Представляете на что был бы похож Макдональдс, если бы эти люди решали:
- какое меню на сегодня.
- как вкуснее: по вкусу какого-то человека делать сладко, солено, кисло и т.д.
- как правильно поддерживать порядок.
- как и у кого делать закупки продуктов.
- как обслуживать клиентов.
- какой должен быть интерьер.
Если бы те, кто купили франшизу это все решали сами - у нас бы исчез Макдональдс.
Была бы куча разных заведений общепита. У кого-то удачных, у кого-то нет. Но вы бы никогда не ощутили эффекта предсказуемости: в каком городе или стране не зайди - Макдональдс встретит тебя абсолютно ОЖИДАЕМЫМ сервисом.
Почему?
Потому что все решают бизнес-процессы!!!!
Например, в Макдональдсе бизнес-процессы регламентируют:
- Состав и порядок фраз при обслуживании клиента. Ведь каждая фраза имеет свое место и значение в системе обслуживания и продаж. -- Порядок сбора заказа — то, в каком порядке продукты появляются на вашем подносе далеко не случайно. Каждый продукт должен появляться в свое время. К примеру, картошка фри должна быть размещена на подносе последней. Если картошка была размещена раньше — ее обязаны заменить.
- Время ожидания заказов, это достигается путем выполнения требований к наличию продуктов в буфере обмена (этот те самые лотки куда поступают готовые продукты с кухни). Да, есть требования по тому сколько и каких продуктов, должно находится в лотке с готовой продукцией.
И не только это....
Возможно ли такое в деятельности агентств недвижимости?
Возможно. Я это точно знаю.
Почему этого нет?
Во-первых мы еще в начале пути. И все впереди.
Во-вторых, я заметила, что на бизнес-процессы еще весьма слабый запрос у брокеров и директоров АН. Интересуются переговорами, маркетингом, юридическими вопросами, нюансами взаимоотношений с клиентами. Бизнес-процессами - пока нет.
Даже те, кто всерьез думает об установке CRM. Даже те, кто уже внедряет ее.
Поэтому я начинаю публикации на эту тему. И буду их делать регулярно.
А кто хочет послушать из первых рук: приглашаю 30 октября на встречу, посвященную процессам.
Ссылка для регистрации тут.