Проанализируй свой процесс обслуживания собственника. Тебе нравится?

Главный твой конкурент находится по другую сторону прилавка.

Это твой клиент.

Г. Беквит.

Эта история началась в 2005 году.

В этом году я научилась подписывать эксклюзивные договора с собственником недвижимости. Большое спасибо за это умение моему учителю Артуру Оганесяну.

Это изменило все: я перестала бегать и звонить в надежде на заработок, и стала работать с задачей клиента, доводя ее до конца.

Я очень радовалась открытым возможностям и оттачивала свое мастерство в новой для меня теме.

Целый год я радовалась сделкам, которые происходили по другому, иначе : легче, быстрее, без крысиных бегов.

Через год эйфория прошла.

Я увидела то, что раньше не замечала.

Я предлагала клиенту услугу.

По логике это должна быть услуга другой - не такой как до 2005 года.

Я должна была делать что-то особое. Ведь договор предусматривал эксклюзивное право на продажу.

Собственник доверял это право только мне. Это высокое доверие нужно было оправдать особой работой.

Так по крайней мере говорила моя совесть и мои убеждения.

А что было на самом деле?

На самом деле я продолжала делать ровно то же самое.

То, что делала в прошлом году и позапрошлом. Радикально ничего не изменилось (.

Мои процессы остались те же (.

Мало того, я делала то же самое, что мои конкуренты, другие риелторы.

А самое страшное, я делала то же самое, что делает клиент.

Да, да. Это была правда.

Основные действия, которые делает клиент, который решил самостоятельно продать свою недвижимость.

Это меня очень смущало.

Если я делаю то же самое, что клиент - высока вероятность, что и результат будет такой же!!!!

А как же высокие комиссионные? Мои убеждения говорят о том, что их платят за работу, которую клиент В ПРИНЦИПЕ выполнить не может!!!!!!

У него нет на это соответствующей квалификации, у него нет инструментов, которые дают эффективные возможности для реализации недвижимости.

Я задумалась... И я потихоньку начала менять свою работу.

Теперь мои процессы КАРДИНАЛЬНО отличаются от того, что делают мои коллеги-конкуренты, и они совсем невозможны для клиента.

Мой обученный двухнедельный стажер с легкостью подписывает договор в собственником, продемонстрировав наши возможности. Они впечатляют!

А все началось с анализа процессов.

Я предлагаю Вам проделать этот же путь.

Давайте проанализируем типичные для риелторской деятельности процессы реализации обязательств по договору перед собственником недвижимости и их типичные результаты.

Сделайте это.

Я сейчас озвучу типичный алгоритм действий, подслушанный у многих риелторов (в далеком 2006 году - это был мой алгоритм)

Итак точка отсчета: подписание договора:

1. Подписали договор.

С этим пунктом все понятно. Надеюсь, что мы с Вами понимаем это одинаково: договор на эксклюзивное право продажи, с оплатой от собственника.

Результат пункта алгоритма: подписанный договор.

2. Создали план продажи.

У разных риелторов этот план разный. Иногда его называют маркетинговый план. У кого-то он очень обширный. У кого-то скудный и примитивный.

Его цель привлечь покупателей. Как можно больше. Чтобы собрать и сконцентрировать спрос. Цель хорошая. Цель правильная.

Правда, достичь ее можно только при привлекательной стартовой цене. В противном случае - все серьезные усилия по выполнению маркетингового плана - могут не дать хорошего результата.

Если собственник уже созрел к цене, которую можно назвать привлекательной, но еще не начал доверять риелтору, у него возникает резонный вопрос: "Если я поставлю такую цену, покупатели позвонят мне сами. Почему мне продавать с риелтором? Попробую я сам...".

И он попробует. Скажите, уважаемые коллеги, какая вероятность, что он заинтересует покупателей и риелторов их представляющих? А?

Вторая ситуация. Риелтору он доверяет, а по цене не готов (да, так бывает. Человек должен пройти все стадии принятия, на это нужно время). В этом случае, либо договор не состоится, либо маркетинговый план не даст результата.

Результат выполненного пункта алгоритма: полученные контакты (лиды покупателей) - от 5 до 30 (количественный показатель очень важен, без него невозможно оценить качество работы с пунктом. Приведенные цифры - это опрос риелторов СНГ. Большой разлет цифр вызван тем, что не всегда риелтор выходит с привлекательной стартовой ценой, и не всегда делает обширный план продажи. ).

3. Прозвонили базу спроса.

У многих риелторов есть список потенциальных покупателей на разные сегменты.

Результат выполненного пункта алгоритма: от 5 до 35 охваченных контактом покупателей.

4. Оповестили партнеров. Обязательный пункт, если подписан экс. Цель этого пункта опять же собрать и сконцентрировать спрос. Мы рассчитываем на то, что коллеги приведут на показ своих покупателей и таким образом мы получим максимально привлекательную цену. Логика верна, идея классная.

Но подкачало выполнение. К сожалению классные инструменты взаимодействия партнеров отсутствуют. Плюс нет сформированной привычки каждому поступившему контакту (лиду) покупателю предлагать объекты партнеров, а в последствии предлагать новопоступившие объекты. Это приводит к тому, что покупателей партнеры приводят мало. Исключения только при очень привлекательной стартовой цене.

Результат выполненного пункта алгоритма: от 3 до 15 покупателей.

5. Провели показы.

Все предыдущие пункты работали для того, чтобы были организованы показы. Естественно, не все покупатели согласились на показ. Конверсию никто не отменял.

Результат выполненного пункта алгоритма: от 1 (!!!!!) до 12 показов.

6. Получить оферты.

Если покупателю недвижимость нравится, он торгуется. Если покупателей несколько,торг может идти вверх.

Результат выполненного пункта алгоритма: от 1 (!!!!!) до 4 оферт.

7. Провести переговоры, получить задаток.

Здесь нечего комментировать.

Результат выполненного пункта алгоритма: договор о задатке.

8. Оформить сделку. Получить гонорар.

Тут тоже без комментариев.

Результат выполненного пункта алгоритма: у клиентов ДКП, у нас полученный гонорар.

Именно этот алгоритм, и, особенно его количественные результаты меня очень смущал.

Тем более его количественные результат.

Особенно, когда я представляла, что будет, если этот алгоритм выполнит сам собственник, особенно, если у него будет привлекательная стартовая цена.

Я изменила алгоритм.

Теперь цифры у меня гораздо привлекательнее, собственник повторить это в принципе не может, а от привлекательной стартовой цены мой результат не зависит.