Руководитель и CRM.
Эта статья для руководителей агентств недвижимости, которые задумались о внедрении CRM в работу.
Хочу показать, что такое жизнь руководителя после внедрения CRM .
Я не уверена, что всем это понравится, т.к изменения в жизни ждут не только сотрудника, но и руководителя. Саботажа внедрению CRM со стороны руководителей я видела не меньше, чем со стороны сотрудников. Хотя это странно, так как человек САМ принимал решение и тратил СВОИ деньги на программу.
Поэтому, лучше знать заранее и быть без розовых очков.
Для начала, кого я называю руководителем риелторской компании.
Я не хочу называть какую-то должность. Очень много разногласий в риелторском обществе: что делает и за что отвечает директор, генеральный директор, руководитель отдела, филиала и т.д.
Давайте договоримся, что руководителем мы назовем человека, который должен осуществлять управленческие функции:
1) постановку бизнес-целей компании.
2) составление планов для достижения бизнес-целей.
3) постановка задач персоналу для выполнения планов компании.
4) контроль за ходом выполнения планов, которые для достижения бизнес-целей
5) контроль за выполнением задач персонала и их ежедневных планов.
6) оптимизация процессов.
7) управленческое влияние в случае отклонения п.4 и п.5.
В чем разница в работе CRM между руководителем и рядовым сотрудником?
Если сотрудники делают работу и отображают ее в записях в CRM, то руководитель изучает записи, и таким образом осуществляет КОНТРОЛЬ (прямая!!!! обязанность руководителя), а также ВЛИЯНИЕ, в случае, если контроль показал отклонение.
Своевременное и эффективное влияние - тоже прямая обязанность руководителя!!!!!
Как изучаются записи. Руководитель формулирует вопрос, задает его CRM, а она дает ответы, и таким образом руководитель собирает данные о состоянии дел на самых разных участках.
Видели в фантастических фильмах, когда капитан космического корабля разговаривал с машиной, а она ему приятным женским голосом отвечает?
В риелторских компаниях CRM отвечает сухим языком цифр (увы.. есть над чем задуматься разработчикам :) ).
А потом руководитель предпринимает действия, ориентируясь на ответы, которые дала CRM.
Что бы было наглядно, давайте представим как работает руководитель у которого есть полноценно работающая CRM. Итак, внимание на экран, короткометражный фильм:
9.00. Руководитель пришел на работу. У его людей есть задачи и планы. Он их поставил перед персоналом вчера, или сегодня утром, или в начале недели. Он провел встречу, сделал нужные ему звонки.
10.00. Он зашел в CRM. И задает вопросы.
Вопрос №1: "сколько заявок поступило за вчерашний день в CRM? ". CRM дает ответ: "Две. ".
Ответ очень огорчил руководителя. Что бы разобраться в проблеме он задает еще два вопроса: "сколько заявок поступило за последние 10 дней, и сколько входящих звонков поступило за последние 10 дней?". Ответы: "8 заявок,14 звонков".
Для руководителя загорелась красная лампочка тревоги!!!!
Возможная локация проблемы: "не работает маркетинг" - т.е НЕ ЗВОНЯТ, или проблемы с персоналом - т.е. звонки есть, и заявки, соответственно тоже, но ИХ НЕ ФИКСИРУЮТ.
Руководитель, сразу планирует в ежедневнике: "До конца дня разораться, какая причина и принять меры!!! " (забегая на перед скажу, что руководитель обнаружил, что все-таки проблемы с фиксацией звонков. Он принял решение организовать call центра,который будет принимать весь входящий трафик звонков. Через месяц решения было успешно внедрено в жизнь. И с тех пор ВСЕ ВХОДЯЩИЕ звонки и новые заявки без проблем фиксировались. )
Вопрос №2. "сколько всего действий за вчерашний день предприняли мои 5 сотрудников".
CRM дает ответ: "всего за вчера 10 встреч с собственниками, 11 показов, 2 оферты, 75 звонков покупателям, 23 звонка собственникам"
"Здорово!!!", подумал руководитель,.
Вопрос №3: "Что за этот ЧАС рабочего времени сегодняшнего дня УЖЕ сделали сотрудники. Каждый из них???"
CRM дает ответ: "Иванов сделал 2 звонка". "Петров сделал 3 звонка"
Для руководителя загорелась красная лампочка тревоги!!!!
Иванов и Петров этот час не работают, или работают, но не фиксирует!!!!
Он подходит к Иванову и говорит: "что у тебя что, правда 2 звонка?".
Иванов отвечает: "Только что еще закончил встречу с собственником будет договор. Как раз вношу в CRM ".
А Петров засуетился, глазки бегают, быстро говорит: "я звоню-звоню, сейчас внесу."
У руководителя красная лампочка по Иванову тухнет и загорается зеленая.
По Петрову тревожный сигнал сохраняется.
Руководитель говорит: "Хорошо вноси, я через 1,5 часа посмотрю, надеюсь, что твои данные меня обрадуют". Петров заискивающе кивает.
Забегая на перед скажу, что Петров подтянул показатели и к концу дня руководитель это, конечно заметил, и похвалил Петрова.
Вопрос № 4. "По процессу продажи услуги в полях, которую мы проводим уже 10 дней: какая конверсия????"
CRM дает ответ: Агент Татьяна преобразовала с 10 звонков - 8 встреч,а у Марии только 2.
Для руководителя загорелась красная лампочка тревоги!!!!!!
Нужно срочно помочь Марии, что-то она делает не так.
Забегая на перед скажу: руководитель прослушал телефонные разговоры Марии,проблема в ее коммуникации была устранена 4-часовым тренингом. Показатели Марии существенно улучшились.
Дальше у руководителя была встреча перед задатком, собеседование, согласование маркетинговых материалов.
Он еще трижды за этот день задавал вопросы CRM, получал ответы.
Когда нужно было хвалил, когда нужно -принимал меры, что бы путь компании не отклонился от заданного курса.
Он выполнял свои обязанности: он делал работу менеджера компании.
Многие руководители надеются, что CRM - это автоматизация бизнеса.
Подразумевают при этом, что все дела АВТОМАТИЧЕСКИ будут решаться САМИ!!!!
Что сотрудники будут очень дисциплинированы: САМИ!!!
Что стоит подключить CRM, и турбулентность и неопределенность в бизнесе исчезнет!!!
Что все пойдет по твердой дороге, и ему, руководителю напрягаться не придется!!!!!
Увы... Эффективно управлять (во всех смыслах) Вам все равно придется!!!!
CRM -очень хороший помощник. Она предоставляет своевременную и полную информацию. Благодаря ей можно реагировать оперативно. А видя тенденции, можно действовать превентивно!!!!
Но обращаться к этой информации нужно РЕ-ГУ-ЛЯР-НО!!!!!
НЕТ ДЕЛ ВАЖНЕЕ!!!!
P.S. Мы для себя определили круг вопросов, которые мы задаем CRM, а она отвечает. Их почти 200!!!!!
На одни ответ нужно получать каждый час-полтора.
На другие раз в неделю.
Нет вопросов, которые отлеживаются реже чем раз в 2 недели.
Настроенная CRM дает ответы на каждый вопрос за 5 секунд!!!!!
Предупрежден -значит вооружен!!!!