Стандарты работы в агентстве. Нужны ли?

Есть ли у вас стандарты? Стандарты работе агентства недвижимости. У меня в компании они есть. Они достаточно жесткие.

В смысле, что отклоняться от них - не приветствуется, очень-очень не приветствуется. Я знаю что многие коллеги-риелторы, как почти все продажники во главу угла ставят импровизацию и индивидуальную работу. Говорят, нельзя загнать деятельность риелтора в жесткие рамки стандарта.

Но отсутствие стандартов означает отсутствие технологии. Ведь технология - это способ получать запланированный предсказуемый результат с помощью проверенных алгоритмов, методик, инструментов и т.д.

Понимаете, проверенных! Значит не единожды испытанных! Повторяемых!

Значит принятых за стандардат работы.

Я всё-таки надеюсь, что опытные коллеги немного лукавят. Стандарт у них всё-таки есть. Если внимательно понаблюдать за их работой, можно таки заметить повторяющиеся вещи. Одинаковые речевые модули при продаже услуги, повторяющиеся алгоритм работы по договору, похожие переговоры в конца продажи. Есть такое? Есть-есть.

Значит есть стандарт и технология. Не всегда осознанные и описанные, но есть.

А как же индивидуальный подход к каждому проекту и каждому клиенту? Ведь недвижимость - это так серьезно...

За индивидуальным подходом все равно стоят твердые стандарты работы.

Просто ситуации в сфере недвижимости многогранны. Там просто нельзя обойтись одним единственным стандартом. Не упрощается до такой степени. Стандартов несколько, каждый адекватный своей ситуации. Вся импровизация сводится только к их выбору.

Если возникает совсем нестандартная ситуация, на которую нет разработанного алгоритма поведения - это повод его создать.

Мой опыт:

Как только я смогла решить условия нетипичного кейса (как я думала, что не типичного), оказывается, что такой кейс абсолютно повторяем.

В природе (в смысле, на рынке недвижимости) еще существуют похожие условия задачи. И я ценнная людям, которые находятся в этих условиях. Потому что эту задачу я уже решила однажды.

И опять решу. И в этот раз я уже заранее знаю результат.

Снова приходит такая задача, и я снова решу.

Тем же самым способом, тем же самым алгоритмом, с помощью тех самых инструментов и артефактов.

Что же тогда ЭТО? Разве не стандарт?

Это похоже на докторов. У них ведь тоже должен быть индивидуальный подход к пациенту. Но тем не менее, у них достаточно жесткие протоколы лечения болезни, регламенты диагностики, есть даже стандарт введения информации о состоянии больного и его лечении. Правда?

Болезней много, гораздо больше чем у нас кейсов работы.

Почему же мы так гордимся импровизацией?

Она хорошо только в одном случае: я столкнулся с новыми условиями задачи на рынке недвижимости, и решил эту задачу. Это стало рождением нового стандарта. Новой технологии.

Какие стандарты есть у меня?

У меня их много. Что-то описано письменно, что-то нет.

Например, стандарт показа. Он включает в себя поведение сотрудника на показе- сценарий показа, экипировку: что в руках должно быть и как этим пользоваться.

Включает способ организации показа: мы всегда сначала показ мы согласовываем с собственником, только потом организовываем с покупателей на конкретный день.

Показ дает нужный результат. Значит стандарт правильный.

У нас стандарт показа уже 9 лет.

И он до сих пор отлично работает. Для меня это означает только одно: это очень удачный стандарт, удачная технология.

Какие еще есть стандарты:

- стандарт стажировки продавца-консультанта недвижимости.

- стандарт продукта для собственника.

- несколько стандартов презентации услуги.

- стандарт формирования задания на неделю и день для персонала.

- стандарт решения порядка 20 кейсов (типичных ситуаций клиентов, для которых есть типичные решения)

И много другое.

Я постоянно в разработке новых стандартов, и иногда мы приходим к необходимости формализации уже давно существующих.

Я не вижу возможности работать командой, особенно использовать поддерживающий персонал без технологии, а значит без стандарта.

Может поэтому у многих не получается выскочить из формата "риелтора полного цикла", поскольку не получается сформировать единые стандарты для компании. Каждый риелтор -носитель своего стандарта.

Может поэтому наше сообщество ни о чем толковом договориться не может?

А?