Холодные звонки - это ужас?

Почему сотрудники не любят холодные звонки?

Я не скажу за все профессии, в рабочих процессах которых предусмотрено использование так называемых "холодных звонков".

Но я наверняка могу утверждать, что риелторы не любят холодные звонки. Терпеть просто не могут. Почти все.

Почему же такое отношение к "холодным звонкам" со стороны их исполнителей и, чего греха таить, некоторых руководителей агентств недвижимости.

Ответ достаточно прост. Причины всего две. Их транслируют почти все, с кем приходится на эту тему общаться.

1) Людям не нравится вызывать недовольство или другие плохие эмоции у других людей.

Особенно, если это недовольство активно и не дипломатично демонстрируется. Собеседник на том конце провода наорал, фыркнул, послал, обозвал, не церемонясь бросил трубку, оборвав на полуслове.

После этого звонивший человек расстраивается. И это очень естественный процесс.

Что происходит в душе того кто позвонил?

Я думаю, что все в курсе, что эти душевные процессы закреплены еще в глубокогом детстве.

Проследите за мыслью:

Если я у кого-то вызываю плохие эмоции - значит я в чём-то виноват.

Люди не любят быть виноватыми. Это очень некомфортное состояние. Потому что это означает что я что-то не то делаю, или делаю его неправильно.

Наверное, именно поэтому многие говорят, от что холодные звонки это туфта.

Их не правильно делать. Тот, кто их совершает - не прав. Виноват.

Понятно почему. Потому что этот холодный звонок сталкивается с очень серьёзной демонстрацией неодобрения. Мы получаем сигнал от социума: это делать неправильно. Кто это сделает тот неправ.

Во время разных обсуждений большой гул риэлторских голосов поддерживает эту же мысль.

Второй вариант душевного процесса: человек убежден что он всё делает правильно, но сталкивается с негативной реакцией.

Им управляет уже другая мысль:

"я прав, я всё делаю правильно, но меня обижают".

Короче, среди клиентов как то очень много сволочей и козлов.

И в душе возникает обида. Обида на клиентов. Очень опасная эмоция. Она накапливается, и в итоге может привести к выгоранию и потери удовольствия от работы.

Что же делать?

Не звонить? Многие так и делают. Их телефонный трафик в основном отражен горячими входящими звонками.

Если все-же руководитель рещил, что "холодным звонкам быть" - что тогда?

Можно конечно, своим сотрудникам проводить тренинги, чтобы они не так трепетно относились к плохим реакциям людей на том конце провода.

Но я подозреваю, что это особо ничего не даст. Ведь наши реакции "прошиты" на уровне физиологии и не подлежат коррекции. Не изменим же мы на самом деле выделение гормонов в своем организме.

Можно взять других сотрудников, которые не настолько чувствительные и ранимые. Но другая тут другая проблема. В работе с клиентами более эффективные именно чувствительные люди, которые умеют сопереживать. Непробиваемые чурбаны клиентом не понравятся.

Вторая причина нелюбви к "холодным звонкам".

2) Низкая конверсия звонка в следующий этап воронки.

Звонишь звонишь, а толку мало. Стоит ли ради такого "выхлопа" огород городить?

Или другими словами: целесообразность действия под названием "холодные звонки" - такая низкая, что заниматься этим не стоит. Есть у риэлтора куча другой работы от которой больше толку.

Если объединить эти две причины, та характеристика холодных звонков будет звучать так: Бестолковая и очень неприятная работа.

Понятно, что делать её никто не захочет.

Если бы я смотрела на холодные звонки в сфере недвижимости именно так, в моём агентстве их бы никогда не было.

Но... Но я смотрю совсем по-другому. У меня есть звонки, которые другие назвали холодными.

Но я их так не называю.

Во-первых, я реально не понимаю почему звонки холодные. Ведь мы не звоним просто списку случайных людей. Мы звоним тому, чей интерес купить или продать недвижимость точно установлен. Значит нам есть о чём поговорить нам есть что им предложить.

Поэтому мой опыт положительный в этом вопросе:

1. На звонках, которых другие называют "холодными" строится весь мой бизнес. Удельный вес от всех действий в компании они составляют 80%. Я искренне считаю, что такой подход является проактивным, в отличие от пассивного ожидания входящего звонка.

2. Нет никакого негатива.

Абсолютное большинство звонков наполнены дружелюбием и открытыми дверями для дальнейшего взаимодействия. Нам почти всегда говорят "спасибо" в конце разговора. Эта работа наполнена реальным удовольствием.

Не думайте, что я живу в каком-то особенном городе, где всё очень мармеладно.

Я имела опыт взаимодействия с клиентами другие городов. Всё точно также.

Люди очень хотят поговорить с теми, кто может им помочь.

Если они на Вас как-то не так реагируют, это говорит только в одном:

Вы им не то говорите.

Или не так говорите.

Или (простите но так бывает) - ваше предложение на самом деле не интересно, невыгодно, не уникально.

3. Эти очень нужные звонки (которые, на мой взгляд, совсем не холодные) у нас делает вспомогательный специально обученный персонал.

Время риэлтора слишком дорого, его высокая квалификация нужна для других дел. Он подключится позже. Компания даёт риэлтору полуфабрикат результата.

Поэтому я "ЗА" холодные звонки!!! Хотя сама их так НИКОГДА не называю.

В них огромный потенциал возможностей!

Вы не любите?!

Это как в анекдоте:

Вы не любите кошек? Вы просто не умеете их готовить :) .

Вот с "холодными звонками" так же.

P.S.

Звонки, как часть производственного процесса, в том числе и "холодные" - это важная тема, которую, если копать глубоко, затрагивает много аспектов: эконоческий, психологический, управленческий, коммуникационный и т.д.

Думаю, что тему стоит "раскопать".

Поэтому, ждите. Будут другие статьи.